Pertemuan Ke-3 Manajemen Pemasaran Jasa

Hari Selasa tanggal 18 Februari 2014 telah berlangsung kelas Manajemen Pemasaran Jasa bersama dosen mata kuliah ini yaitu Bapak Amril Muhammad, tetapi karena kondisi badan saya yang kurang fit untuk menghadiri kelas tersebut dan pada akhirnya saya tidak mengikut jalannya perkuliahan seperti biasa. Untuk membuat resume mengenai Pertemuan Ke-3 Manajemen Pemasaran Jassa, saya meminjam beberapa catatan teman saya tentang perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa yang tidak saya hadiri. Pada pertemuan kali ini, Bapak Amril Muhammad memberikan materi mengenai "Konsep Dasar Jasa".

Sebagian dari kita tentu saja pasti sudah ada yang mengetahui apa yang disebut dengan Jasa. Banyak tokoh yang mengemukakan definisi dari Jasa, yaitu Phillip Kotle, Adrian Payne, Christian Gronross dan juga Zenthaml dan Bither.

1. Menurut Phillip Kotle, jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

2. Menurut Adrian Payne, jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

3. Menurut Christian Gronross,  jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

4. Menurut Zenthaml dan Bither, pelayanan (jasa) adalah semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bkan produk yang terlihat secara fisik yang umumnya jasa itu di konsumsi oleh bersama saat produksi dan memberikan nilai tambah seperti sebuah kenyaman, hiburan dan merasa sehat.

Jasa juga bisa diartikan suatu kegiatan atau manfaat yang dilayani oleh sekelompok untuk orang lain yang secara fisik bentuknya tidak nyata dan hasilnya tidak dapat dimiliki apabila jasa itu berhubungan atau tidak berhubungan.

Jasa mempunyai karakteristik yang dibagi menjadi 4 bagian, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

• Jasa yang tidak berwujud tentu saja tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, diraba maupun didengar sebelum di konsumsi.
• Jasa yang tidak berwujud dapat dibeli lalu di konsumsi tetapi tidak bisa dimiliki.
• Kualitas jasa yang tidak berwujud dapat dilihat seperti tempat, harga, orang, bahan-bahan ataupun simbol.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

• Jasa Insperability adalah jasa yang berada dalam suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan, maksudnya adalah jasa seperti ini jasa yang dijual terlebih dahulu kemudian di produksi dan baru pada akhirnya bisa di konsumsi. 
• Interaksi penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
• Kunci sukses pada jasa seperti ini adalah kualitas penyedia dan keterlibatan dari pelanggan.
• Fasilitas pendukung yang ada dan pemilihan lokasi penyediaan jasa menjadi hal yang paling utama bagi para pelanggan.

3. Variability (berubah-ubah)

• Bentuk jasa yang berubah-ubah adalah banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
• Penyebabnya adalah kerjasama antara pelanggan, motivasi penyediaan layanan dan beban kerja perusahaan.
• Upaya untuk menjaga kualitas pelanggan: inventasi, personil, standarisasi proses, memantau kepuasan pelanggan.
• Costumization yaitu desain kebutuhan pelanggan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

• Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
• Jasa seperti ini bisa disimpan, tetapi dalam bentuk reservasi contohnya adalah pemesanan tiket nonton bioskop bisa dipesan beberapa jam sebelum film dimulai.
• Permintaan pelanggan sangat bervariasi yang dipengaruhi oleh musim, seperti pada saat musim liburan pemesanan tiket pesawat tentu saja akan mengalami kenaikan yang signifikan.

5. Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

Kunci Sukses Jasa

1. Renewing the service offering, memperbarui cara menawarkan jasa dengan melakukan inovasi inovasi baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Localizing the point of service system, menentukan lokasi yang tepat serta strategis dalam memberikan pelayanan jasa agar nantinya pelanggan mudah dalam menemukan lokasi tempat pelayanan tersebut.
3. Leveraging the service contract, membuat kesepakatan kontrak antara pemberi jasa dan pelanggan ketika terjadi transaksi.
4. Using information power strategically, menggunakan kekuatan informasi untuk strategi.
5. Determining the strategic value of a service business, memberikan nilai-nilai yang strategis dalam pelayanan.