KEPUASAN PELANGGAN DI BAKUL TUKUL
Nama Tempat :
Bakul Tukul
Lokasi :
Jl. Tebet Utara Dalam No. 2, Jakarta Selatan 12870
Nama Pemilik :
Dwi Prabowo Adji
Tagline :
Rasa Sebakul Harga Nggak Mukul
Visi : Bakul Tukul
menjadi rumah makan yang mengglobal
Misi :
Menyajikan
makanan yang murah meriah dan sehat
Pada hari Selasa yang lalu tepatnya tanggal 22 April
2014 kami Mahasiswa Manajemen Pendidikan 2012 B telah melaksanakan outing class
mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan yang bertempat di Bakul Tukul
Tebet. Dalam outing class ini kami mencari informasi mengenai kepuasan
pelanggan yang ada di Bakul Tukul. Sebelum saya menjelaskan teori kepuasan
pelanggan saya akan sedikit menceritakan pengalaman saya dalam outing class
kemarin. Kami sangatlah beruntung karena bisa bertemu langsung dengan pemilik
Bakul Takul yaitu Pak Bowo yang juga menjadi narasumber kami dalam outing class
kali ini. Sebelum acara utama nya dimulai, yaitu diskusi bersama Pak Bowo kami
terlebih dahulu makan siang bersama dan memesan menu yang ada di Bakul Tukul.
Kami memesan menu Paket Lebay yang berisi nasi, ayam goreng (bisa juga memilih
ayam bakar), sambal, lalapan, sayur asam dan teh tawar hangat yang harganya lumayan harga mahasiswa, cukup dengan Rp
20.000 kami sudah bisa kenyang.
Paket Lebay seharga Rp 20.000
Mahasiswa
Manajemen Pendidikan B 2012 makan siang bersama di Bakul Tukul Tebet
Setelah kami selesai makan dan meja sudah rapi
dibersihkan barulah acara diskusi dimulai. Pak Bowo memulai dengan sedikit
menceritakan seluk beluknya dalam menjadi pengusaha rumah makan. Sebelum
membuka Bakul Tukul, Pak Bowo sudah banyak membuka rumah makan. Awal usaha
tempat makan yang dijalankan Pak Bowo adalah Ayam Kabayan yang terletak di foodcourt ITC Cempaka Mas. Usahanya kala
itu bisa dibilang kurang menguntungkan dikarenakan beberapa faktor yaitu
kesalahan dalam branding dan juga kesalahan dalam menentukan lokasi yang
bersebelahan dengan salah satu ayam goreng yang cukup terkenal. Nah sekarang
saya akan mulai membandingkan antara teori kepuasan pelanggan dengan
penjelesan dari narasumber kita yaitu Pak Bowo tentang kepuasan pelanggan yang
ada di Bakul Tukul.
Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan
kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai.
- Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan
kualitas yang memuaskan mereka.
- Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan
konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka,
namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
- Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah Nilai yang
dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan
jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat
yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan,
dan membuang produk atau jasa.
Jika dilihat dari teori yang ada di
atas, Bakul Tukul sudah melaksanakan semua bagian dari teori-teori tersebut.
Mulai dari kualitas, dari paparan
yang diberikan oleh Pak Bowo terlihat bahwa kualitas yang ada di Bakul Tukul
sangatlah terjaga. Walaupun harga nya yang murah tetapi tetap mementingkan
kualitas makanan yang sehat untuk para pelanggan. Dari segi pelayanan konsumen Bakul Tukul juga
sangat memprioritaskan sumber daya manusia karena menurut Pak Bowo sumber daya
manusia yang ada di setiap rumah makan adalah yang paling dominan dalam
memenuhi kepuasan pelanggan. Seperti contoh jika pelayan yang ada di suatu
rumah makan sangat lah ramah dalam melayani pelanggan tentu saja pelanggan akan
merasa senang dan akan merasa dilayani dengan sepenuhnya berbanding terbalik
jika pelayan suatu rumah makan selalu menunjukan ekspresi muka yang ketus.
Pelayanan di Bakul Tukul sangat lah ramah mulai dari kami datang hingga kami
meninggalkan tempat tersebut. Bisa dibilang kami sebagai pelanggan cukup puas
dengan pelayanan konsumen yang ada di Bakul Tukul. Sedangkan untuk nilai pelanggan ditunjukkan dengan
keseriusan Bakul Tukul dalam menjalankan tagline nya yaitu “Rasa Sebakul Harga Nggak Mukul”. Di Bakul Tukul cukup dengan
mengeluarkan uang Rp 5.000 sudah bisa mendapatkan seporsi nasi yang tentunya free refill, itu artinya kita bisa makan
nasi sepuasnya dengan harga Rp 5.000. Begitu juga dengan sambal dan lalapan
yang ada. Menurut Pak Bowo lebih baik mendapatkan untung
yang sedikit tetapi memiliki pelanggan yang banyak dibandingkan mendapatkan
untung yang banyak tetapi memiliki pelanggan yang sedikit.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all terdapat empat
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai
berikut :
1.
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2.
Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3.
Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat
juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.
4.
Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan
pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.
Dalam
melaksanakan poin yang pertama dan ketiga tentu saja Bakul Tukul selalu
memberikan nilai pelanggan yang tinggi, selain itu dalam menjalankan poin yang
keempat Bakul Tukul melakukannya dengan cara memberikan pesan secara langsung
kepada pelanggan dan juga mengingat nama pelanggan agar tercipta suasana
keakraban. Dengan begitu pelanggan yang sudah diingat namanya tentu saja tidak
akan merasa canggung lagi dan pastinya akan sangat merasa dihargai oleh rumah
makan tersebut dan membuatnya semakin nyaman untuk datang terus ke Bakul Tukul.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.
Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan
kartu komentar, saluran telepon khusus, dan sebagainya. Tetapi karena metode
ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
dan ketidak puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
Directly Reported Satisfaction. Pengukuran
dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang
di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
Problem
Analysis. Pelanggan yang
dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu :
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
Importance-Performance
Analysis. Dalam tehnik
ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
tersebut.
3.
Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh
tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4.
Analisis
pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi
pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh
informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dalam sistem keluhan dan saran Bakul
Tukul menyediakan sebuah kotak saran atau kritik yang terdapat di lantai bawah.
Sejauh penglihatan saya cukup banyak kertas yang terdapat di kotak saran
tersebut yang nantinya akan di respon oleh pihak Bakul Tukul sendiri. Seperti
yang sudah dijelaskan di atas, dalam menganalisis pelanggan yang hilang Pak
Bowo juga melakukannya dengan sifat keakraban dengan pelanggan. Beliau akan
bertanya langsung kepada pelanggan kenapa sudah jarang makan di rumah makannya.
Apakah ada sesuatu yang mengganjal dan lain-lain. Dengan begitu beliau akan
mengetahui alasan pelanggan tersebut yang nantinya informasi itu bisa digunakan
untuk mengambil suatu kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Pak Bowo
yang sedang berdiskusi bersama Mahasiswa Manajemen Pendidikan B 2012
Ada yang unik dari penamaan Bakul
Tukul. Pada awalnya banyak orang yang mengira bahwa Bakul Tukul adalah milik
dari pelawak ternama di Indonesia yaitu Tukul Arwana, saya pun dulu pernah
berpikir seperti itu. Padahal sama sekali bukan. Dinamakan bakul
tukul karena tukul adalah bahasa
jawa artinya berkembang. Tetapi Pak Bowo juga melihat dari
artis Tukul yang pada saat itu Tukul belum sepopuler sekarang tetapi Pak
Bowo
memprediksi bahwa Tukul akan berkembang suatu hari nanti. Maka
dari itu rumah makan tersebut dinamakan Bakul Tukul. Sampai sekarang Bakul
Tukul sudah mempunyai 2 cabang, yang pertama di Menteng dan yang kedua di Tebet.
Cabang yang di Tebet sudah berjalan selama 1 tahun 3 bulan.
Selain membahas mengenai kepuasan
pelanggan, dalam diskusi yang berlangsung bersama Pak Bowo beliau juga
menjelaskan tentang marketing mix yang ada di Bakul Tukul, mulai dari Place
hingga Promotion.
1.
Place
Untuk
menentukan lokasi usaha yang strategis sebenarnya adalah hal yang mudah,
pertama-tama kita harus melihat peta. Lalu perhatikan radius 2 km hingga 5 km
dari lokasi tersebut apakah ada keramaian seperti sekolah, rumah sakit, hotel
atau perkantoran. Lokasi Bakul Tukul di Menteng maupun di Tebet keduanya bisa
dibilang sangat lah strategis. Bakul Tukul Menteng sangat dekat dengan perkantoran
dan juga rumah sakit selain itu juga berada di tengah-tengah perumahan elite. Sedangkan
Bakul Tukul Tebet juga sangat strategis dikarenakan sepanjang jalan Tebet Utara
adalah lokasi distro ternama anak muda dan juga restoran lainnya yang bisa
digunakan anak muda untuk sekedar berkumpul ataupun berbelanja.
2.
Produk
Di Bakul Takul Pak Bowo memilih untuk menjual menu pada umumnya yang
berbahan ayam atau bebek. Alasannya adalah karena agama yang dianut oleh Pak Bowo
adalah Islam jadi beliau hanya menjual produk yang halal saja dan tidak menjual
produk berbahan babi ke pasar. Beliau juga tidak menjual minuman yang
mengandung unsur alkohol. Selain itu beliau lebih memilih menjual nasi putih
karena memiliki peluang keuntungan yang lebih banyak.
3.
Price
Dalam
menentukan harga, Pak Bowo lebih memilih menjual produk yang untungnya sedikit
tetapi kuantitinya banyak seperti yang sudah saya jelaskan diatas.
4.
People
SDM adalah hal yang terpenting dalam perkembangan
suatu bisnis, sama halnya dengan di Bakul Tukul. Pak Bowo menjelaskan bahwa
yang paling sulit dilakukan mengenai bisnis kulinernya adalah mencari orang
yang kompeten di bidangnya. Selain itu beliau juga menjelaskan bahwa jika kita mau usaha yang paling sulit adalah niat memulai usaha
itu sendiri. Dalam
suatu usaha pasti ada
untung dan
ada rugi. Kita harus siap dengan
rugi nya.
5.
Pengembangan
Produk
Karena di Tebet segmen nya adalah anak muda jadi Bakul Tukul mencoba menjual makanan yang tidak terlalu repot. Kedepannya
Pak Bowo mungkin akan mencoba menambah produk baru seperti mie ayam atau bakso.
Pak
Bowo juga
sedikit bercerita mengenai pembelian aset untuk lokasi usaha. Beliau
menjelaskan bahwa lebih baik membeli aset daripada menyewa aset. Karena investasi
dalam bentuk aset akan sangat menjanjikan, seperti halnya Bakul Tukul yang ada
di Menteng. Dulu beliau membeli tanah yang ada di Menteng untuk memulai usaha
Bakul Tukul untuk pertama kalinya, tanah tersebut seharga Rp 3 M. Setelah
mencari modal dari sana sini akhirnya terbelilah tanah tersebut yang hingga
sekarang masih dijadikan tempat usaha Bakul Tukul. Dan setelah sekian lamanya,
pada saat sekarang ini nilai tanah di kawasan Menteng tersebut yang digunakan
sebagi tempat Bakul Tukul cabang Menteng sudah senilai Rp 25 M. Bisa
dibayangkan investasi dalam bentuk aset memiliki keuntungan yang sangat
menjanjikan. Pak Bowo juga berpesan bahwa sebaiknya untuk generasi muda lebih
banyak yang menjadi entrepreneur saja.
Paradigma dikalangan anak muda harus dirubah, dari yang lulus “mencari”
pekerjaan harus diubah menjadi lulus “menciptakan” lapangan pekerjaan.
Lokasi Bakul Tukul Tebet di Jl. Tebet Utara Dalam No. 2, Jakarta Selatan
Suasana Bakul Tukul Tebet
Mahasiswa Manajemen Pendidikan B
2012 foto bersama Pak Bowo di Bakul Tukul Tebet
